110接警改革 專業的人辦專業的事
糖心VLOG警用器材專賣店分享消息： 國務院辦公廳關於推動12345政務服務便民熱線與110報警服務台高效對接聯動的意見，國（guó）辦發〔2022〕12號文件，發全國各省、自治區、直（zhí）轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：
近年來，一（yī）些地區推動12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與（yǔ）110報警服務台（以下簡稱110）建（jiàn）立非警（jǐng）務警情分流聯動機製，在（zài）提升協同聯動處置效率、緩解非警務警情占用（yòng）警力資（zī）源方麵開展了積極探索。同時，實踐中仍存在12345與110職（zhí）責邊界不清晰、聯動機製不健全（quán）、數據共享不充分、信息化支撐不到位等問題，12345與110對接聯動工作效率不高，非警務警情占用警力資源情況仍較（jiào）為普（pǔ）遍（biàn）。為推動12345與（yǔ）110高效對接聯動，科學合（hé）理分流非警務求助、快速有效處置突發警情（qíng），進一步提升協（xié）同服務效能，經國務院同意，現提出以下意見。
一、總體要求
（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全（quán）麵貫徹落實黨的十九大和十九屆曆次全（quán）會精神，堅持以人民（mín）為中心，堅持係統觀念，加快轉變政府職（zhí）能（néng），加強12345與110能力建設，以對接聯（lián）動機製順暢運行為（wéi）目標，以分流聯動事項高效辦理為重點，以平台數據智能應用為（wéi）支撐，加快建立職責明晰、優勢互補（bǔ）、科技支撐（chēng）、高效便（biàn）捷的12345與（yǔ）110高效對接聯（lián）動機製，進一步提升政（zhèng）務服務水平，不斷增強（qiáng）人（rén）民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
（二）工作目標。2022年底前，各地區基本（běn）建成12345與110高效對接聯動（dòng）機製，形成（chéng）12345推動部門協同高效履職、及時解決涉及政府管理和（hé）服務的非緊急（jí）訴求，110依法（fǎ）打擊違法犯罪活動、及時處（chù）置緊急危難警情、更好維護社會治（zhì）安秩序的工作格局。2023年底前，全（quán）麵實現12345與110平台互聯互通、相關數據資源共享，不（bú）斷提升對接聯動（dòng）工作規範化、專業化、智能化水平（píng）。
二、推動高效對接聯動
（一）明確職責邊界。
12345是地方（fāng）人民政府受理企業和群眾對政府管理和服務的非（fēi）緊急訴求的便民（mín）熱線平台，受理範圍為：企業和群眾關於經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的谘詢、非緊（jǐn）急（jí）求助、投訴、舉報和意見建議等。
110是公安機關受（shòu）理處置企業和群眾（zhòng）報警、緊（jǐn）急求助和警務投訴的報警服務平台，受理範圍為：刑事（shì）類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治（zhì）安秩序的群體性事件以及其他需要（yào）公安機關處置的與（yǔ）違法犯罪有關的報警；公共（gòng）設施險情、災害（hài）事故以及其他危及人身和財產安全、公（gōng）共安全等（děng）需要公安機關參與（yǔ）處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職行為的投訴。
（二）建立健全對接聯動機（jī）製。
1. 建立健全轉辦機製。各地區12345或者110通過電話接到明確屬於對方受理範圍內的事項，以一鍵轉接方式及時轉交對方（fāng）受理。責任單位（wèi）不明確或者職責交叉的，可以通過三方（fāng）通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求後，由12345與110協商確定受理（lǐ）平台，對協商後仍無法確定的，由首先接到企業和群眾訴求的平台先行受理，如存在危及人（rén）身和財產（chǎn）安全、公共安全（quán）的緊急情況（kuàng），由110及時派警先行處置。12345或（huò）者110通過互聯網渠道接（jiē）到明確屬於對方受理範圍內的事項，可在線轉交對（duì）方受理。對明確不屬於12345與110受理範圍的事（shì）項，話務（wù）人（rén）員要做好合理引導（dǎo）和解釋工作。
2. 建立健全日（rì）常聯（lián）動機（jī）製（zhì）。各地區110接到可能引發違法（fǎ）犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬於12345受理範圍的轉交12345，12345及時將（jiāng）訴求事項轉至屬地政（zhèng）府和相關職能部門辦理，開展聯合調（diào）處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩定的線索，第一時間（jiān）轉交110處置，12345工單承辦（bàn）單位發現矛盾糾紛激化、事態（tài）難以控製或者涉及違法犯罪的，應當（dāng）聯（lián）動110派警處置。
3. 建立健全應急聯動（dòng）機製。各地（dì）區12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的應急聯動機製，確保一旦發生自然災（zāi）害、事故災難、公共（gòng）衛生（shēng）事件、社會（huì）安全事件等突發事（shì）件，能夠快速響（xiǎng）應、高效處置，為（wéi）企業和（hé）群眾提供更加及時、專（zhuān）業、高效的緊（jǐn）急救助服務。同（tóng）時，要建立（lì）健全12345與110應（yīng）急聯動機製，遇到突發事件時及時啟動應急聯動（dòng）方案，話務座席（xí）嚴重不足時由上級（jí）政務（wù）服務便民熱線管理機（jī）構和公安機關統籌（chóu）協調其他地區遠程話務座席給予支持。
4. 建立健全會商交流機製（zhì）。各地區要建立健（jiàn）全12345與110會商機製，對職（zhí）責邊界不清、存在（zài）管轄爭議的高（gāo）頻訴求事項，及時召集相關職能部門（mén）研究會（huì）商，逐一厘清職責權限、明確管（guǎn）轄（xiá）主體（tǐ）、製定處置規範，確保企業（yè）和群眾訴（sù）求有人管、管得好。同時，建立健全12345與110定期交流機製，通報工作運行情況，及時研究解決對接聯（lián）動工作中存在的問題（tí），有條件的地方可互派工作人員進駐對方平台，切實提升對接聯動工作效能。
（三）強化係統支撐和數據共享應用。
2. 加（jiā）強數據共享應用。對各（gè）地區12345與（yǔ）110雙向分流聯動事項相（xiàng）關（guān）數據，要在確保安全的前提下，采取統（tǒng）一開放數據或者服務（wù）接口、共建中間數據（jù）庫等方式共享，做到（dào）可查、可看、可追溯、可批量應用。最大限度挖掘數據價值，綜合應用數據分析（xī）成果，常態化開展政務服務訴（sù）求和警（jǐng）情數據融合（hé）研判（pàn），有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監管（guǎn）和科學決策（cè）提供支撐。
三、加強能力（lì）建設
（一）提升12345接（jiē）辦（bàn）質（zhì）效。
各地區要進一步（bù）加大政務服務便民熱線（xiàn）歸（guī）並力度（dù），對按照雙號並行、設分（fèn）中心形式已經完成歸並（bìng）但仍保留話務座席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務能力或者人工接通率低於60%的，將話務座席並（bìng）入12345統一管理，可以保留號碼。加強對12345工單承辦單位辦理（lǐ）工作的督查考核，及時公開辦理情況，不斷提高響（xiǎng）應率、問題解決率和滿意度，確（què）保企業和群眾訴求事項辦得成（chéng）、辦得快、辦得好（hǎo）。結合各地實際，配足話務座席，切實提（tí）高熱線接通率。加強熱（rè）線知識庫建設，協調相關部門對高頻問題動（dòng）態製（zhì）定“一問一（yī）答”口徑，提高解答準確（què）性和效率。積極推行“即問即答（dá）”、“接訴即辦”、“工單直轉辦理一線”等工作方式，強化值（zhí）班值守，縮短辦理（lǐ）時限。
各地區要加強12345平台與部門業務係統的互聯互通，實（shí）現（xiàn）信息實時全量共享。12345定期匯總企業和群眾（zhòng）高頻谘詢類問題，督促相關部門主動發布信息。強（qiáng）化科技（jì）賦（fù）能，進一步加強12345平台和網上12345能力建設，開發智能推（tuī）薦、語（yǔ）音自動轉（zhuǎn）寫、自助派（pài）單功能。加（jiā）強智能化客服（fú）係統建設，遇突發情況話（huà）務量（liàng）激增、人工服務無法有效滿足企業和（hé）群眾需求時，智能化客服係統要能對（duì）高頻問題進行自動（dòng）解答，並引（yǐn）導企業和群眾通過網上12345谘詢反映情況。注重運用大數據、人工智能（néng）等技（jì）術手段，服務科學決（jué）策和促進社會治理水平提高，進一（yī）步提升企業和群眾體驗。
（二（èr））提升110接處（chù）警工作效能。
各地公安機關要根據本地區110接警量，科（kē）學合理（lǐ）設置接警座席，配齊配強接警（jǐng）人員和（hé）指揮調度民（mín）警，強化設備和係統保障，確保（bǎo）110“生命（mìng）線”全天候暢通，並拓寬互聯（lián）網報警渠道，滿足企業和群眾（zhòng）需求。建立各警種和（hé）實（shí）戰單位與110接處警工作相銜接的快速響應機製，加強對（duì）一線處警工（gōng）作的數據賦能和後台支撐，積極探索推行預防警務，有效提升接處警工作效能。
四、保障措施
（一）加強組織領導。堅持（chí）黨對12345與110對接聯動工作（zuò）的全麵領導，確保正確政（zhèng）治（zhì）方向。國務院辦公（gōng）廳、公安部負責統（tǒng）籌（chóu）協調12345與110對接聯動工作，加強對各（gè）地區對接（jiē）聯動工作的指導，及時研（yán）究解決工作中的重大（dà）問題，並分別負責建立完（wán）善12345、110評估（gū）指標體係，委托第三方機構進行常態化評估評價，以規（guī）範（fàn）有效（xiào）的考核評估（gū）促進各地區12345、110不斷提高服務效能。地方各級人民政府（fǔ）要加強組織領導，壓實工作責任，強（qiáng）化監督考核，健全問責機製（zhì），各地區政務（wù）服務便（biàn）民熱（rè）線管理機構和（hé）公安機關具體負責12345與110高效對接聯動的實施工作，製（zhì）定政策措施，細化分流轉辦具體（tǐ）規則和事項清單，確保對接聯動（dòng）工作落地見效。
（二）加強支持保障。各地（dì）區要加大對12345與110對接聯動工作、係（xì）統建設、人員培（péi）訓（xùn）等的財政保障力度。組織開展12345與110業務培訓，持（chí）續提升工作人員的綜合素質和服務水平。落實好（hǎo）對一線人（rén）員的政策保障、權益保護等措施，對表現突出或者貢獻突出的單（dān）位和個人，按照國家有關規定給（gěi）予表彰獎勵。
（三）加（jiā）強宣傳（chuán）引（yǐn）導。各地區各有關部（bù）門要充（chōng）分利用政府網站、政務服（fú）務平台、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作（zuò）職責、受理範圍等（děng），引導企業和群眾正確使用（yòng）12345與110。同（tóng）時，加強經驗做法總結和複製推廣，鞏固和拓展12345與110對（duì）接聯動工作成果。對惡意騷擾12345與110等違法行為，加大打擊和曝（pù）光力度。
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近年來，一（yī）些地區推動12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與（yǔ）110報警服務台（以下簡稱110）建（jiàn）立非警（jǐng）務警情分流聯動機製，在（zài）提升協同聯動處置效率、緩解非警務警情占用（yòng）警力資（zī）源方麵開展了積極探索。同時，實踐中仍存在12345與110職（zhí）責邊界不清晰、聯動機製不健全（quán）、數據共享不充分、信息化支撐不到位等問題，12345與110對接聯動工作效率不高，非警務警情占用警力資源情況仍較（jiào）為普（pǔ）遍（biàn）。為推動12345與（yǔ）110高效對接聯動，科學合（hé）理分流非警務求助、快速有效處置突發警情（qíng），進一步提升協（xié）同服務效能，經國務院同意，現提出以下意見。
一、總體要求
（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全（quán）麵貫徹落實黨的十九大和十九屆曆次全（quán）會精神，堅持以人民（mín）為中心，堅持係統觀念，加快轉變政府職（zhí）能（néng），加強12345與110能力建設，以對接聯（lián）動機製順暢運行為（wéi）目標，以分流聯動事項高效辦理為重點，以平台數據智能應用為（wéi）支撐，加快建立職責明晰、優勢互補（bǔ）、科技支撐（chēng）、高效便（biàn）捷的12345與（yǔ）110高效對接聯（lián）動機製，進一步提升政（zhèng）務服務水平，不斷增強（qiáng）人（rén）民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
（二）工作目標。2022年底前，各地區基本（běn）建成12345與110高效對接聯動（dòng）機製，形成（chéng）12345推動部門協同高效履職、及時解決涉及政府管理和（hé）服務的非緊急（jí）訴求，110依法（fǎ）打擊違法犯罪活動、及時處（chù）置緊急危難警情、更好維護社會治（zhì）安秩序的工作格局。2023年底前，全（quán）麵實現12345與110平台互聯互通、相關數據資源共享，不（bú）斷提升對接聯動（dòng）工作規範化、專業化、智能化水平（píng）。
二、推動高效對接聯動
（一）明確職責邊界。
12345是地方（fāng）人民政府受理企業和群眾對政府管理和服務的非（fēi）緊急訴求的便民（mín）熱線平台，受理範圍為：企業和群眾關於經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的谘詢、非緊（jǐn）急（jí）求助、投訴、舉報和意見建議等。
110是公安機關受（shòu）理處置企業和群眾（zhòng）報警、緊（jǐn）急求助和警務投訴的報警服務平台，受理範圍為：刑事（shì）類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治（zhì）安秩序的群體性事件以及其他需要（yào）公安機關處置的與（yǔ）違法犯罪有關的報警；公共（gòng）設施險情、災害（hài）事故以及其他危及人身和財產安全、公（gōng）共安全等（děng）需要公安機關參與（yǔ）處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職行為的投訴。
（二）建立健全對接聯動機（jī）製。
1. 建立健全轉辦機製。各地區12345或者110通過電話接到明確屬於對方受理範圍內的事項，以一鍵轉接方式及時轉交對方（fāng）受理。責任單位（wèi）不明確或者職責交叉的，可以通過三方（fāng）通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求後，由12345與110協商確定受理（lǐ）平台，對協商後仍無法確定的，由首先接到企業和群眾訴求的平台先行受理，如存在危及人（rén）身和財產（chǎn）安全、公共安全（quán）的緊急情況（kuàng），由110及時派警先行處置。12345或（huò）者110通過互聯網渠道接（jiē）到明確屬於對方受理範圍內的事項，可在線轉交對（duì）方受理。對明確不屬於12345與110受理範圍的事（shì）項，話務（wù）人（rén）員要做好合理引導（dǎo）和解釋工作。
2. 建立健全日（rì）常聯（lián）動機（jī）製（zhì）。各地區110接到可能引發違法（fǎ）犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬於12345受理範圍的轉交12345，12345及時將（jiāng）訴求事項轉至屬地政（zhèng）府和相關職能部門辦理，開展聯合調（diào）處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩定的線索，第一時間（jiān）轉交110處置，12345工單承辦（bàn）單位發現矛盾糾紛激化、事態（tài）難以控製或者涉及違法犯罪的，應當（dāng）聯（lián）動110派警處置。
3. 建立健全應急聯動（dòng）機製。各地（dì）區12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的應急聯動機製，確保一旦發生自然災（zāi）害、事故災難、公共（gòng）衛生（shēng）事件、社會（huì）安全事件等突發事（shì）件，能夠快速響（xiǎng）應、高效處置，為（wéi）企業和（hé）群眾提供更加及時、專（zhuān）業、高效的緊（jǐn）急救助服務。同（tóng）時，要建立（lì）健全12345與110應（yīng）急聯動機製，遇到突發事件時及時啟動應急聯動（dòng）方案，話務座席（xí）嚴重不足時由上級（jí）政務（wù）服務便民熱線管理機（jī）構和公安機關統籌（chóu）協調其他地區遠程話務座席給予支持。
4. 建立健全會商交流機製（zhì）。各地區要建立健（jiàn）全12345與110會商機製，對職（zhí）責邊界不清、存在（zài）管轄爭議的高（gāo）頻訴求事項，及時召集相關職能部門（mén）研究會（huì）商，逐一厘清職責權限、明確管（guǎn）轄（xiá）主體（tǐ）、製定處置規範，確保企業（yè）和群眾訴（sù）求有人管、管得好。同時，建立健全12345與110定期交流機製，通報工作運行情況，及時研究解決對接聯（lián）動工作中存在的問題（tí），有條件的地方可互派工作人員進駐對方平台，切實提升對接聯動工作效能。
（三）強化係統支撐和數據共享應用。
1. 推動平台融合互通（tōng）。各地區要（yào）科學規劃（huá）設計，有效整合資源，加大投入力度，加快12345與110平台對接聯通，鼓勵有條件的地方建（jiàn）設一體（tǐ）化聯動工作平台。12345與110平台要按照統一的組織機（jī）構和行政區（qū）劃代碼，規範工單和警（jǐng）單標準、受理反饋項目（mù）等數據格式，梳（shū）理整合平台融合互通（tōng）的建設需求和業務流程，實現信息數據互聯互（hù）通、工單警（jǐng）單雙向（xiàng）流轉、受理反（fǎn）饋閉環運行、對接事項跟蹤督辦和智（zhì）能監管。
2. 加（jiā）強數據共享應用。對各（gè）地區12345與（yǔ）110雙向分流聯動事項相（xiàng）關（guān）數據，要在確保安全的前提下，采取統（tǒng）一開放數據或者服務（wù）接口、共建中間數據（jù）庫等方式共享，做到（dào）可查、可看、可追溯、可批量應用。最大限度挖掘數據價值，綜合應用數據分析（xī）成果，常態化開展政務服務訴（sù）求和警（jǐng）情數據融合（hé）研判（pàn），有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監管（guǎn）和科學決策（cè）提供支撐。
三、加強能力（lì）建設
（一）提升12345接（jiē）辦（bàn）質（zhì）效。
各地區要進一步（bù）加大政務服務便民熱線（xiàn）歸（guī）並力度（dù），對按照雙號並行、設分（fèn）中心形式已經完成歸並（bìng）但仍保留話務座席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務能力或者人工接通率低於60%的，將話務座席並（bìng）入12345統一管理，可以保留號碼。加強對12345工單承辦單位辦理（lǐ）工作的督查考核，及時公開辦理情況，不斷提高響（xiǎng）應率、問題解決率和滿意度，確（què）保企業和群眾訴求事項辦得成（chéng）、辦得快、辦得好（hǎo）。結合各地實際，配足話務座席，切實提（tí）高熱線接通率。加強熱（rè）線知識庫建設，協調相關部門對高頻問題動（dòng）態製（zhì）定“一問一（yī）答”口徑，提高解答準確（què）性和效率。積極推行“即問即答（dá）”、“接訴即辦”、“工單直轉辦理一線”等工作方式，強化值（zhí）班值守，縮短辦理（lǐ）時限。
各地區要加強12345平台與部門業務係統的互聯互通，實（shí）現（xiàn）信息實時全量共享。12345定期匯總企業和群眾（zhòng）高頻谘詢類問題，督促相關部門主動發布信息。強（qiáng）化科技（jì）賦（fù）能，進一步加強12345平台和網上12345能力建設，開發智能推（tuī）薦、語（yǔ）音自動轉（zhuǎn）寫、自助派（pài）單功能。加（jiā）強智能化客服（fú）係統建設，遇突發情況話（huà）務量（liàng）激增、人工服務無法有效滿足企業和（hé）群眾需求時，智能化客服係統要能對（duì）高頻問題進行自動（dòng）解答，並引（yǐn）導企業和群眾通過網上12345谘詢反映情況。注重運用大數據、人工智能（néng）等技（jì）術手段，服務科學決（jué）策和促進社會治理水平提高，進一（yī）步提升企業和群眾體驗。
（二（èr））提升110接處（chù）警工作效能。
各地公安機關要根據本地區110接警量，科（kē）學合理（lǐ）設置接警座席，配齊配強接警（jǐng）人員和（hé）指揮調度民（mín）警，強化設備和係統保障，確保（bǎo）110“生命（mìng）線”全天候暢通，並拓寬互聯（lián）網報警渠道，滿足企業和群眾（zhòng）需求。建立各警種和（hé）實（shí）戰單位與110接處警工作相銜接的快速響應機製，加強對（duì）一線處警工（gōng）作的數據賦能和後台支撐，積極探索推行預防警務，有效提升接處警工作效能。
四、保障措施
（一）加強組織領導。堅持（chí）黨對12345與110對接聯動工作（zuò）的全麵領導，確保正確政（zhèng）治（zhì）方向。國務院辦公（gōng）廳、公安部負責統（tǒng）籌（chóu）協調12345與110對接聯動工作，加強對各（gè）地區對接（jiē）聯動工作的指導，及時研（yán）究解決工作中的重大（dà）問題，並分別負責建立完（wán）善12345、110評估（gū）指標體係，委托第三方機構進行常態化評估評價，以規（guī）範（fàn）有效（xiào）的考核評估（gū）促進各地區12345、110不斷提高服務效能。地方各級人民政府（fǔ）要加強組織領導，壓實工作責任，強（qiáng）化監督考核，健全問責機製（zhì），各地區政務（wù）服務便（biàn）民熱（rè）線管理機構和（hé）公安機關具體負責12345與110高效對接聯動的實施工作，製（zhì）定政策措施，細化分流轉辦具體（tǐ）規則和事項清單，確保對接聯動（dòng）工作落地見效。
（二）加強支持保障。各地（dì）區要加大對12345與110對接聯動工作、係（xì）統建設、人員培（péi）訓（xùn）等的財政保障力度。組織開展12345與110業務培訓，持（chí）續提升工作人員的綜合素質和服務水平。落實好（hǎo）對一線人（rén）員的政策保障、權益保護等措施，對表現突出或者貢獻突出的單（dān）位和個人，按照國家有關規定給（gěi）予表彰獎勵。
（三）加（jiā）強宣傳（chuán）引（yǐn）導。各地區各有關部（bù）門要充（chōng）分利用政府網站、政務服（fú）務平台、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作（zuò）職責、受理範圍等（děng），引導企業和群眾正確使用（yòng）12345與110。同（tóng）時，加強經驗做法總結和複製推廣，鞏固和拓展12345與110對（duì）接聯動工作成果。對惡意騷擾12345與110等違法行為，加大打擊和曝（pù）光力度。
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